第1章 系统简介

子书医院患者关系管理系统采用信息技术收集、处理、分析客户信息，以实现患者资源有效利用。系统包括患者管理、综合随访、慢病管理、短信平台、知识库等模块。在医院推行患者关系管理，以实现与患者保持长期的关系，高度重视患者的核心利益。

第2章 运行环境

操作系统：Windows7及以上版本

浏览器：Internet Explorer、Chrome、火狐等浏览器。

第3章 管理员操作

3.1 我的工作台

展示患者数量、随访数量、患者增长趋势等数据。

3.2 客户管理

3.2.1 患者档案

1、患者列表展示及查看客户详情

2、绑定客服，以实现客服能够精准的管理自己负责的患者，提供针对性的随访服务。

• 批量绑定

3、绑定团队，将患者分类到具体某一病种的管理团队。客服可以选中某团队的患者进行随访计划的批量设置。

• 批量绑定

• 单独绑定

3.2.2 会员管理

列表中只展示会员身份的患者，同样具备查看详情、绑定客服、绑定团队的功能，使用方式同客户档案。

3.3 综合随访

3.3.1问卷模板

1、添加问卷模板

2、编辑问卷内容

3、问卷调查结果分析。客服对相关患者绑定该问卷，并且按时完成随访，可在这里查看整体的随访情况。

3.4 慢病管理

3.4.1 问卷模板

用于创建针对慢病的问卷模板，使用方法同综合随访下的问卷模板。

3.5 知识库

3.5.1 文章列表

添加文章具体内容，编辑它的分类和标签。

3.5.2 文章分类

3.5.3 文章标签

自定义标签，一篇文章可以有多个标签。

3.6 系统管理

3.6.1 操作员管理

添加管理员、客服、专家账号。

3.6.2 角色管理

添加使用该系统的人员的角色，目前就管理员、客服、专家三个角色，暂不需要改动。

管理员可以给其他角色分配菜单权限。

3.6.3 团队管理

针对不同的慢性病创建不同的管理团队，并且向团队里添加不同职能的成员。

1、添加团队

• 添加不同职能的团队成员

第4章 客服操作

4.1 客户管理

4.1.1 客户档案

列表里显示的是管理员分配给该客服维护的客户。

1. 批量添加随访。
2. 随访的种类包括问卷、提醒两种：

“问卷”即综合性问卷、慢病问卷两种问卷（慢病问卷只能给绑定了健康管理团队的客户添加）。

“提醒”即给患者提供复诊、活动等提醒服务。

• 随访的时间包括周期性、一次性两种：

“周期性”即指定开始结束时间、间隔天数，然后按此规律生成随访任务，客户到期看到随访任务，电话进行随访,如2023-01-01至2023-06-01，每搁一月做一次糖尿病病情跟踪的问卷随访，那开始时间设为2023-01-01，结束时间设为2023-06-01，随访间隔设为30天。

“一次性”即只进行一次随访，如根据某个患者体检情况，在某天提醒他什么时候到院进行异常项目的复查，例如2023-02-05对他进行肝功能的复查提醒，则开始时间、结束时间都设为2023-02-05就行了，然后到2023-02-05那天，客服随访的任务列表里就会显示这条提醒的任务。

2、单独添加随访。功能同批量添加随访，是给某一个客户添加随访。

4.1.2 会员管理

列表中只展示会员身份的客户，同样具备添加随访的功能，使用方式同客户档案。

4.2 综合随访

4.2.1 客服随访

列表中默认显示一个月内未处理的随访任务,随访后进行问卷内容、反馈结果的填写提交。也可以对未随访的计划进行删除操作。

4.3 慢病管理

4.3.1 客服随访

列表中默认显示一个月内未处理的随访任务,随访后进行问卷内容、反馈结果的填写提交。对于随访情况异常，需要专家干预的患者，选择相应的管理团队和团队中可以解决患者问题的职能成员，在随访备注中将患者情况描述清楚，以便专家账号登陆时让专家能够了解患者出现的问题，方便他去给患者解答，然后提交。

4.4 短信平台

4.4.1 发送短信

1. 普通短信
2. 单独发送。输入客户的手机号，编辑短信内容，点发送即可。发送的结果可在菜单“短信平台-发送记录”里查看。

• 批量发送。按需要发送短信的号码编辑成xlsx文件，点“导入”，选择该文件，然后会自动解析出这些电话号码，编写短信内容，点发送即可。发送的结果可在菜单“短信平台-发送记录”里查看。

• 模板短信

每添加一个筛选条件，需点击后面确认按钮，然后选择要发送的短信模板，最后点击发送按钮。

4.4.2 发送记录

列表显示所有短信的发送记录，方便了解发送情况。

4.4.3 短信模板

编辑短信的模板，可在短信内容中插入需要的变量。

第5章 专家操作

5.1 客户管理

5.1.1 客户档案

显示客户列表，并查看客户的详情信息。

5.1.2 会员管理

显示会员列表，并查看会员的详情信息。

5.2 慢病管理

5.2.1 专家干预

对于慢病随访时情况异常的患者，客服人员会申请专家干预。相关的专家登陆自己的账号后可以看到，制定相应的方案并与患者沟通，帮患者解决问题。